De maneira inquestionável, a automação de atendimentos e relacionamentos com potenciais e futuros clientes está em nosso cotidiano. Há alguns anos, iniciamos com as simples confirmações automáticas de agendamentos, simples transações via “mensageiros” como o WhatsApp. Essas foram, ainda de maneira inicial, seguidas pelo áudio. Aqueles serviços — de saúde, advocacia, consultoria, entre outros — que compreenderam o potencial partiram para analisar os comportamentos iniciais dos clientes por meio da simples avaliação de quantos cancelavam, quantos confirmavam, buscando os “porquês” desses eventos.

Na evolução continuada, os robôs de interação agregaram áudios, trazendo uma intenção primária de humanizar o atendimento, aproximando mais os clientes de uma interação natural. Em vez de uma mensagem e um menu com opções, um áudio “gentil” e as mesmas opções.

O sucesso na aproximação dessas simples transações evoluiu para, nos dias atuais, vivermos uma profusão de robôs de software, desenhados e implementados para automatizar atendimentos rotinizados. Nos serviços bancários, atendimento de serviços de cuidados de saúde, comerciais, serviços de atendimento ao cliente (SAC), vendas, entre muitos outros, temos uma expansão dos serviços originais. Recursos para implementação de serviços mais inteligentes são aguardados, pois não faltam tecnologias e modelos de serviços, como os providos pelo Machine Learning/IA e pelas análises de dados.

Mas temos de perguntar: essas iniciativas são bem-sucedidas?

Uma primeira avaliação nos permite conduzir a uma resposta como “em termos” ou, melhor, “parcialmente”. Para investimentos que promovem potenciais mudanças e desenvolvimentos via automação, podemos considerar que ainda é pouco.

O atual estágio de aplicação de IA e Dados em organizações já é bem avançado, porém ainda há muito a evoluir, não exatamente nos aspectos de domínio tecnológico, mas em sua aplicação. A desejada humanização não acontece na mesma proporção das propostas tecnológicas, desafiando líderes e empresas, assim como os investimentos feitos em pessoas, estruturas e ferramentas. Retornamos ao ponto: e a apreciação da humanização? Onde encontrar referências que nos permitam perceber mais os clientes, antecipar suas reações e compreender onde podemos chegar com nossos serviços e recursos?

Sugerimos, neste artigo, uma abordagem que tem sido testada e vem funcionando: que tal observar a produção da Arte?

Sim, Arte. Os quadros, músicas, esculturas, peças, danças, arranjos, montagens, vídeos, áudios e muitas outras formas integradas que possam ser assim definidas.
Profissionais de Arte, como pintores, compositores, escultores, videomakers, coreógrafos, produtores e intérpretes, entre outros envolvidos com a mensagem artística, têm enfrentado esse desafio — de humanizar princípios tecnológicos — por séculos, gerando uma experiência riquíssima em seus experimentos, tentativas, erros, acertos e produções que, finalmente, atingem os espectadores.

A Arte nos proporciona a inspiração que buscamos. Pensando em obras musicais, algumas composições clássicas ou modernas para orquestras, as peças de jazz, com suas variações, aberturas e chamadas para improvisações e, nas pinturas, onde a composição de elementos e cores é organizada para transmitir uma mensagem ao admirador, vemos essa constante busca de, usando a tecnologia, agregar valor para um observador atento.

Os recursos tecnológicos podem ser percebidos em várias situações. Por exemplo, na evolução dos instrumentos ao longo de mais de setecentos anos. Nas composições que utilizam os instrumentos de formas variadas, em sequência ou em conjunto, nas harmonias ou nas dissonâncias, em ritmos ou sem eles, buscando novas frentes e formas de dialogar com os “humanos”.

A formação das orquestras, sua distribuição física orientada à produção sonora (atribuída, em grande parte, a Ludwig van Beethoven), as primeiras formas de gravação, passando pelos “long plays” (os famosos discos de vinil, atualmente peças de colecionadores e entusiastas) e os atuais métodos de digitalização, que possibilitam a disseminação de músicas, composições e, finalmente, de mensagens orientadas aos ouvintes e participantes.

Nas pinturas, o domínio de cores e técnicas — desde a busca por imagens religiosas no Ocidente, passando pelo retrato fiel da realidade, depois pelo impressionismo e pelas correntes do cubismo e abstracionismo posteriores —, as exposições, os catálogos e, mais uma vez, o desafio da digitalização demonstram um percurso similar de busca por alinhar as tecnologias à apreciação humana.

Esses históricos nos fornecem indicações de caminhos a seguir na busca por compor ferramentas e recursos, evoluindo de nossos chatbots atuais para algo mais amigável, próximo e interativo, como vídeos e áudios gerados por IA com base em configurações de dados processados via sistemas analíticos, agregando maior valor aos clientes pelo aumento da aproximação, da interação e da efetividade nos contatos homem-máquina.

Quando um espectador avalia, num museu ou em um catálogo digital, a multiplicidade de caminhos que pode seguir, com uma orientação que lhe permita apreciar aquele momento, temos um evento rico em experiência, que pode possibilitar inspirações pela agregação de percepções positivas (de valor, enfim) na apreciação da obra artística. Ali, com um conjunto adicional de informações, seguido da provocação em seu linguajar e seu contexto, o espectador se aproxima da peça artística, desfruta daquele momento, engaja-se na avaliação, gerando uma espécie de diálogo.

George Leal Jamil é professor e consultor em temas de educação executiva. Engenheiro, MsC em Computação, Dr. em Ciência da Informação, pós-doutorados em Inteligência de Mercado e Empreendedorismo. Autor e editor de livros no Brasil e exterior. Conselheiro da Assespro-MG.

Acreditamos que, nessa vivência — que iremos detalhar mais a seguir, em novas discussões —, surge um paradigma de diálogo e experiência, uma jornada rica que pode indicar caminhos para uma implementação automatizada baseada em recursos e serviços tecnológicos, como os providos pela atual disponibilidade de Inteligência Artificial e Serviços de Dados.

Que tal explorarmos esse rico momento de uma jornada de apreciação artística para pensar em como nossos futur

os chatbots e sistemas automáticos de captação, engajamento e retenção de clientes e cidadãos podem se tornar mais efetivos, especializados, customizados e, por que não, admirados?

Nossa discussão está apenas no início; há muito ainda a perceber, analisar e discutir, pois o atual momento demanda essa reflexão.

Inspiração em obra de Jazz
Que tal observarmos a fantástica Take Five, de Paul Desmond, na execução do Quarteto de Dave Brubeck? Pode ser, à primeira vista, considerada uma obra com partes repetidas, um refrão simples. Sua atratividade (e engajamento, portanto) surge das variações, do trabalho em compasso 5/4 — até então pouco explorado —, cativando os ouvidos dos ouvintes. Uma obra inspiradora, atraente, com espaços para solos, improvisações, criatividade, sempre na sintonia de um ritmo de assimilação fácil e encantador.

No Jazz, tanto em solos, conjuntos e orquestras, encontramos esse ambiente receptivo à criatividade. Que tal pensarmos na base que sua organização e sua atuação têm para permitir a criatividade e a inovação?