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27/11/2019 – Como agregar valor ao atendimento ao cliente

O conceito moderno de competência se caracteriza pela ideia subjacente de resultado; logo, competência é a transformação de conhecimentos, aptidões, habilidades e vontade em resultados práticos. Para os profissionais, tanto quanto para as empresas, tornou-se um diferencial significativo aumentar as competências.

De modo especial, os profissionais serão desafiados a desenvolver a capacidade de aprender, a competência de ser flexível e adaptativo, e a consciência de ser polivalente.

A eficácia das relações exige o desenvolvimento constante das competências tanto técnicas quanto relacionais. Compreender que as diferenças individuais enriquecem as relações e ampliam a capacidade criativa inclui a capacidade para gerenciar conflitos e tomar decisões em conjunto.

No dia a dia, seja negociando com gestores, parceiros ou clientes, algumas competências serão fundamentais: autocontrole emocional, empatia, comunicação, flexibilidade e orientação para resultados.

Os desafios são grandes, portanto, os profissionais precisam desenvolver em igual proporção CONHECIMENTOS, através de formação, treinamento, experiência, autodesenvolvimento, e COMPORTAMENTO que engloba habilidades, interesse e vontade.

Objetivo:

Melhorar a qualidade no atendimento ao cliente, buscando favorecer as relações cliente – fornecedor interno; facilitando a autopercepção e destacando os pontos fortes e de atenção para a construção de um plano de desenvolvimento individual e um modelo de atendimento adequado ao negócio.

A quem se destina:

Profissionais envolvidos no atendimento ao cliente.

Plano de ensino:

– “Atender bem o cliente” – compreendendo a interdependência entre a empresa e clientes, parceiros e fornecedores.

– Cenário empresarial e contexto organizacional – o impacto do bom atendimento nos negócios:

  • Como o brasileiro avalia a importância do atendimento ao cliente.
  • Exemplos de empresas que possuem uma cultura de atendimento ao cliente.

– Atendimento ao cliente e as disciplinas de aprendizagem:

  • Raciocínio Sistêmico: O raciocínio sistêmico permite ampliar o cenário na mente das pessoas e perceber que o trabalho de uma pessoa independente do cargo ou função afeta todos em uma organização.
  • Domínio Pessoal: As pessoas com alto nível de Domínio Pessoal conseguem concretizar os resultados mais importantes para elas. Fazem isso, comprometendo-se com o próprio aprendizado ao longo da vida.
  • Modelos Mentais: Se as pessoas acreditam que suas ideias são fatos, ao invés de suposições, elas não enfrentarão o desafio de questioná-las, ficando limitadas às próprias experiências.
  • Objetivo Comum: Quanto mais pessoas compartilham um objetivo, mais claro e solidificado ele se torna na cabeça de cada um.
  • >>Cultura organizacional e valores relacionados ao atendimento ao cliente.
  • Aprendizagem em Grupo: Quando as equipes realmente estão aprendendo, não só produzem resultados extraordinários, como também seus integrantes crescem com maior rapidez do que ocorreria de outra forma.

– Identificação das competências individuais voltadas para o atendimento ao cliente em consonância com as competências empresariais.

  • O que é competência?
  • Quais são as competências comportamentais mais importantes para o atendimento ao cliente;
  • Elementos de uma comunicação eficaz.

– Revisão dos padrões de atendimento e proposta de melhoria – análise dos aspectos comportamentais e de equipe.

– Desenvolvendo a cooperação no ambiente organizacional, passando pela conscientização e transformação da relação com o cliente interno.

Instrutora:

Eliene Cristina Ferreira – Graduada em Psicologia pela UFMG e pós-graduada em Psicologia Educacional pela PUC-Minas. Especialista em Organização e Recursos Humanos pelo Centro Universitário Newton Paiva. Desenvolveu projetos de treinamento e consultoria organizacional na Acesita, Caixa Econômica Federal, CEMIG, Clínica Oncológica, Construtora Líder, EPAMIG, FIEMG, SEBRAE, SENAI, Gerdau, Açominas, Hospital Nossa Senhora do Carmo e Unimed.

Experiência em recrutamento, seleção, acompanhamento de pessoal, avaliação de desempenho, diagnóstico e pesquisa de clima organizacional e suporte à área de segurança do trabalho. Atuou em treinamento, programas de desenvolvimento de recursos humanos e programas de qualidade de vida no trabalho. Atuou com psicoterapia e aconselhamento psicológico.

Desenvolveu projetos de treinamento e consultoria organizacional nas seguintes empresas: Acesita, Assespro-MG, Caixa Econômica Federal, CEMIG, CLINON (atual ONCOLESTE) – Clínica Oncológica, Construtora Líder e Construtora Santa Bárbara, EPAMIG, FIEMG, Gerdau- Açominas, Hospital N. S. do Carmo, SEBRAE, SENAI, Sinduscon-Mg (Sindicato das Indústrias da Construção Civil), Unimed – BH e outras.

Consultora da equipe Betania Tanure Associados em projetos de Transformação Cultural na RBS, GOL, VIAVAREJO, CPFL, GERDAU Brasil e outras.

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